顧客体験を全体で描くこと

先日、家族でおでかけの休日の話です。

街をあちこち歩きまわった夕方、
以前より気になっていたパンケーキ屋さんが近くだということで、
折角だから入ってみようかと、お店に向かいました。

そのお店はオープン時に
“海外の人気店が日本上陸！”という形で
WEB等メディアでの掲載やSNSでの写真投稿で話題となっており、

「オシャレな感じでどんなお店か気になるし、
機会があれば行ってみたいね」と家族で話していたお店でした。人気店なので並んで入れないかなと思いながら行ってみると、
混雑もなく待たずにすぐ入れました。

しかし、いざオーダーしようとすると、
パンケーキの提供は最低でも40分待ちとの宣告…。


混んでもおらず、キッチンもホールもスタッフさんが充分いて、
中には談笑している人がいるにも関わらず、
何故そんな時間がかかるのか？ と思いながらも、

そう言われては仕方なく 時間も無かったので、
パンケーキは諦めメニューにあった
別のスウィーツを代わりに頼もうとしたところ、
そちらも「本日分は完売」とのこと…


選択肢の限られた残りのメニューでは気が進まず、
結局ドリンクのみを注文しました。


ですが、ドリンクだけなのにこれまた長々と待たされ、
挙句にはやっときたドリンクもヌルくて不味いという始末でした。



休憩のつもりで入ったはずが余計疲れが増すような気分でそそくさと店をでましたが、
スタッフさんの接客・応対も終始感じが悪く、とにかく酷い体験になっていましました。
（あとでWEBで深く調べたら、同様の思いをしている人が多くいるようでした…）


宣伝して話題になり、折角集客に繋がっても肝心の実体験がいいものにならなければ、
ファンは生まれないどころか宣伝効果で期待が高ければ高かっただけ、
裏切られたときの失望感も大きくなる故一気にアンチファンにもなってしまいます。



我々もプロモーションの企画制作の際には、「売ること」を大きな目的としますが
関心を持たせ、集客し、買わせるところでおしまいではなく、
その先で消費者がどんな「体験」をするのかや、どんな「気持ち」を抱くかまで考え、
よい体験をしてファンになってもらうことというのが、
「売れ続ける」ことに繋げていくために大切なことであり、
日頃の取り組みでもそれを軽んじることのないようにしなければと、改めて思いました。



T.S