真摯なサービスによるプロモーション

4年前に購入したパタゴニアのシェルを今も愛用しているのですが、
老朽化からかポケットが破れてきてしまいました。先日、店舗に持っていき修理できるか聞いてみたところ、
なんと無料で3万円もする新しい商品と取り替えてもらえました。
なぜ無料なのか店員の方に聞いてみたところ、
私の説明から察して、そもそも購入時に
洗い方や収納の仕方など説明不足だったということで、
そのお詫び的意味合いが1つ。
そしてもう1つは、私のパタゴニアに対するブランド愛と
4年間も大切に使ってくれたことへの感謝の気持ち、
とのことでした。
この新品交換はアウターやインナーなども対象で、
その判断は、社員だけでなくアルバイトやパートにも
個人の裁量にまかせられているそうです。

アルバイトやパートの方でも、そこまでの責任を持たせられると モチベーションも高く仕事ができるし、
商品の品質に対する自信はもちろん、
個々人が商品への強い愛着を持って販売しているからこそ、
それを可能にしているのだと思います。
旦那は別ブランドのものを使用していますが
一連の様子を見てパタゴニアに買い換えようと検討しはじめました。
このようにブランドスイッチを引き起こさせるきっかけになるし、
私が話したことをさらに別の人が話せば口コミにもなります。
そしてファンがまた増えていき、
私もさらにパタゴニアのファンになる・・・
真摯なサービスが実は効果の高いプロモーションとなっている
ことに感銘を受けた出来事でした。
a.y