顧客の立場になって分かること

子どもが生まれて家族が増えたのをきっかけに、
冷蔵庫とエアコンを買い替えようと思い、
家電量販店に出かけました。
日頃からひいきにしているお店があるのですが、
まずは品定めとどれくらいの価格になりそうかを 把握するために、ある有名なお店に行ってみました。

お店の店員の方にエアコンと冷蔵庫に求める要望を伝えると、
該当する色々な商品を紹介してくれました。
商品選定・価格交渉の結果、
両方ともまずまずの金額になったので
対応に満足はしていました。
でも、元々はひいきにしているお店で
購入したい気持ちがあったので、
そのお店にも足を運んでみました。
少し残念だったのは、冷蔵庫コーナーで 対応してくれた方がメーカーの方だったこともあり
こちらの要望をお伝えしてもやはり自社製品中心の ご案内で、こちらの納得のいく冷蔵庫に たどり着くことができませんでした。 一方エアコンコーナーでは、
満足度の高い買い物ができました。
通常は、まずエアコンを設置する部屋の広さを聞いて
それに合う商品を提案してくると思いますが、
今回対応してくれた方は
“どんな部屋に設置するか?”
“設置予定の部屋周りはどんな様子か?”
というような点まで気にしながら商品を薦めてくれました。
少々値段は高くなりましたが、要望以上のことを引き出して
より良い商品を提案してくれた上に、
その商品説明に満足したので、
結局はひいきにしているお店での購入を決めました
(ちなみに、冷蔵庫も1軒目のお店で提示された価格に
合わせてもらえました)。
相手の要望以上のことを聞く⇒提案する
⇒提案したことに納得し購入を決断する、というような流れは、
普段仕事で提案する場合と同じプロセスをたどっています。
今回の買い物では提案を受ける顧客の立場だったので、
購入を決断するまでの自身の気持ちの変化を感じることで
顧客の気持ちを知ることができ、
非常に学ぶことが多い有意義な買い物となりました。
s.y